客服工作指南

写在前面

客服工作是保证门店营收的重要技能，所有员工务必学习。
新员工需在入职1周内自觉学习本指南，并在2周内在店长指导下实操2-3天，在2周内达到本指南的要求。

为配合本指南的学习效果，则有以下惩罚机制
由店长抽查每天的门店客服回复情况，询问每个咨询或者电话是否促成订单，对没有达到本指南的要求的回复，由店长通过监控定位责任人，并根据实际情况给予不同程度的纠正。新人入职的前2周不参与这个惩罚

前3次被检查到，则由店长口头纠正错误
第4次被检查到，则需在周例会中做出检讨
超过5次被检查到，则需要给予惩罚，并做出检讨

客服工具介绍

美团开店宝在线咨询

美团开店宝入口
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使用要点：
每天早班打开在线咨询页面，并检查音响是否正常
顾客发起咨询，到你回复，时长不能超过30秒。每一次回复都不能超过30秒。因为美团咨询和微信不一样，无法持续和顾客保持联系，如果顾客离开了，就很难再联系上他。而且每次咨询都是投入推广费用而获得来了，要格外珍惜！

微信

工作要点：
早班打开电脑微信，检查是否有前一天晚上的咨询，未回复的
如果玩家有特别交代的事情，比如找遗失的物品、找录像或者其他需求，如果自己处理不了的，应该在群里给店长留言，安排熟悉情况的同事处理
每天早班要发朋友圈
必要时，要发拼车信息，招揽顾客
注意回复粉丝群里玩家的拼车要求，积极组队。活跃群里气氛
微信收藏里有很多有用信息，包括主题介绍，定位导航，导航指引等。可以熟练使用上

企业微信

一定要重视，不要忽视企业微信消息
一定要重视，不要忽视企业微信消息
一定要重视，不要忽视企业微信消息
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工作要点：
早班打开电脑企业微信，检查是否有前一天晚上的咨询，未回复的
如果玩家有特别交代的事情，比如找遗失的物品、找录像或者其他需求，如果自己处理不了的，应该在群里给店长留言，安排熟悉情况的同事处理
每天早班要发朋友圈
必要时，要发拼车信息，招揽顾客
注意回复粉丝群里玩家的拼车要求，积极组队。活跃群里气氛
给玩家发送玩家协议小程序。按如下方式操作

电话

不要漏接电话，电话咨询要及时加玩家微信来促成订单

多个客服工具同时来咨询时的回复顺序

美团在线咨询要最最优先回复
如果有美团咨询响起，无论如何要第一时间回复:

“你好，我在的”
“咱们想玩什么主题，咱这边给你安排到位”

上述的回复，可以让玩家知道客服是在线，之后也应在30秒内回复顾客咨询。
回复之后才能进行其他工作
即便在接听电话，也需要及时回复美团咨询，或者让其他同事帮忙回复美团咨询
如果正在接待玩家，可以转让其他同事接待，或者视情况和玩家说：

“麻烦你先在那稍坐一下，我待会来接待你”
“稍等，我帮你看看”

电话咨询第二优先
微信咨询第三优先
现场顾客第四优先
现场顾客如果不是特别紧急的情况下，可以让他先在旁边的位置上休息，待会去接待他。

在线客服的回复技巧

我们一定要站在玩家的角度去回答，解答玩家的疑惑，照顾玩家的情绪
回复的文字一定要比玩家发的文字多，才能显得热情
谁都是愿意到服务态度好的店家去消费吧

玩家通过在线方式联系客服的，我们拿下订单一般分为几个步骤，不同步骤的回复内容也不同

开场
这个步骤主要是向玩家说明，店里有人在接待，而且是热情的。避免玩家觉得店家服务慢，态度不好而走掉。
这就好比你去一个商店，如果看到店里没人，喊了两声没人应，你也会走掉。这是一个道理
收到咨询时，你可以回复：
```
“你好，我在的”
“咱们想玩恐怖主题，还是解密的？咱这边给你安排到位”
```

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美团在线咨询，首次回复时间要求在30秒内。
微信可以在2分钟内

介绍主题
这个步骤主要是问清楚玩家的喜好，投其所好地，结合门店主题进行介绍

对方回复玩恐怖的，可以再确定他是否为新玩家，你就回复：
“你是第一次玩恐怖主题吗”

如果他是第一次玩，可以回复适合新玩家的主题，你就回复：
“那我推荐你玩血瞳，嗷嗷吓一吓就进入状态了，对新手很友好”     

如果他玩过很多次，你就回复：
“那我推荐你玩帕泰病院，这个主题场地更大，NPC也多，玩法多样，是声光电演绎+恐怖追逐主题”

如果他是骨灰玩家，想玩很恐怖的。这时要注意，Y空间的主题以微中恐为主，所以怕达不到他的预期，
应该委婉地说明实际情况，怕玩家有过高期待，玩完又不满意，给我们差评。
你就回复：
"我们的主题是微中恐哦，没有特别特别的恐怖，还请你了解哦"
"我们的主题是适合新手，怕你看不上这个主题咧"
"我们的主题主打声光电演绎，恐怖程度是微中恐，你看能接受吗？"

总而言之，用你的三寸不烂这舌还有口才，结合对主题的理解，给到玩家主题推荐
如果是微信来的咨询，则一定要将收藏里的主题介绍发给玩家。像下面这样如下

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确定场次，成交
这个步骤一定要问清楚玩家想玩什么时间的。
```
当玩家还未做决定时，可以礼貌问一下玩家的决定。
你就回复：
“你好，你看咱们决定好了吗？我这边帮你安排好位置哦”

如果玩家问，几点有空闲场次。请注意
```
绝对不允许让玩家自己去看美团的空闲场次，我们要查好给玩家看
绝对不允许让玩家自己去看美团的空闲场次，我们要查好给玩家看
绝对不允许让玩家自己去看美团的空闲场次，我们要查好给玩家看
```
你应该把空闲的场次发给玩家，让他去选择。像下图这样：
```

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    成交前，要将美团订单重新导入，务必查看清楚还有没有空闲位置！

加微信
这个步骤仅针对美团在线咨询的玩家有用，如果玩家是通过微信来咨询我们的，就不用进行这一步骤了。

当玩家已经做决定来玩时，你可以这样回复
“你好，咱们走美团预定，还是wx预定呢？”
“美团预定和wx预定价格是一样的，加v的话，就先转200订金，我帮你锁场”

当玩家决定走wx预定，则可以顺势让玩家加v。
你就回复：
“麻烦加v:13825286894，我帮你操作”

客服v一定得是手机号，这样玩家顺势拿到我们的手机号
每个门店手机号不一样，需要将上述回复改成自己门店的手机号

    如果玩家决定来玩，但又不加v。
    可以尝试回复：
    “加个v，我这边可以发定位给你哈，避免走错地方”
    “小店不在海雅里面哈，在附近走5分钟就到。加v发定位给你，避免走错地方”
       
    如果玩家始终不加v, 则需要确认玩家会下单
    你就回复：    
    “咱们预定成功后，麻烦截图给我哈，我帮你确定有没订错场次，看下后台有没收到这个订单”

锁定场次，登记信息
这个步聚仅在玩家加了微信后有用，如果玩家不加v预定，直接在美团预定，就不用进行这一步骤了


当玩家说，他考虑一下或者要和朋友商量一下时。
你就回复：
“好的哈，我待会再来询问你的决定哈！~”        

当玩家确定好主题，场次时，他选择直接在美团预定
你就回复：
“咱们预定成功后，麻烦截图给我哈，我帮你确定有没订错场次，看下后台有没收到这个订单”

当玩家采用微信预定，则需要提示给订金。
你就回复：
“麻烦转200订金，订金不收，到场付尾款后原路退回”

当玩家长时间没有付订金，比如5分钟、10分钟没回复。你一定要提醒
你就回复
“你好呀，咱这边没收到订金，还没有帮你锁位置哦~~”

当玩家给了定金或者买了团购券，则需要立即做锁场操作！！非常重要！非常重要！
分几种情况：
a. 包场且场次有鱼单，最快办法是，下多几个鱼单锁位置。次之办法是退鱼，然后通过美团后台来锁
b. 包场但场次没有鱼单，则可以在美团后台将场次锁住，步聚如下

美团后台占位

c. 不包场且场次有鱼单，数量也符合玩家需求。则要看鱼单是否帮其他玩家预留的。
   如果看到订单管理里，已经有“微信预约”的订单，则很可能鱼单已作他用
   这时一定要尽快下鱼单占位
d. 不包场且场次有鱼单，数量符合且未被使用，则可以直接在订单管理里登记手机号

可以用以下理由索要手机号码。
你就回复：
“麻烦留个手机号，我这边要录入收银系统”
“麻烦留个手机号，咱们保持联系”

确定订单，发送位置信息
所有准备就绪，就一定要发定位和订单信息给玩家。
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你可以说：
“咱们预定的是，4月2号，16:10-17:30，血瞳，8位哈”
“你好，麻烦按这个导航走，不要跑空哈“
“也麻烦转发给你的朋友。” 
“如果找不到地方，麻烦打客服电话13825286894”

常见问题处理办法

玩家想要优惠

千万不要生硬拒绝，可以缓兵之计

    你应该先问清楚玩家：
    “咱这边几位呀，玩什么主题呢”
    “咱这边想什么时候玩呢”
    
    等玩家信息都清楚后，你就回复：
    “稍等，我帮你问下老板”
    “周未一般很难有优惠哦，我帮你问下老板吧”
    “我现在提刀去找老板要优惠，你等我一下。”
    
    然后和店长商量具体优惠之后再回复。
    一般优惠需要和好评绑定在一起，比如问复：
    “你好呀，你确定这边来6个人，老板可以给到每个10元的优惠哦，少于6人要按原价收取哦”
    “你好呀，老板说给到每人10元的优惠，原价138，优惠后128哈”
    “如果觉得好玩的话，麻烦大家给个好评哦”

玩家要换场次

 如果临近开场要换场次，可以让他不要退款。我们通过在下个场次下鱼单的方式占位
  如果离开场时间还很长，则可以加v后，先退。然后回复说：
 “重新下订单后，麻烦截图给我哈，我这边帮你确认是否收到订单”

玩家长时间没有回复客服时
不定期的问一下玩家如何决定

 你就回复：
 “你好呀，咱们最后怎么决定呀”
 “你好呀，咱们考虑得如何呢？”

玩家要迟到

 你就回复：
 “你好，你大概要迟到多久呢？因为其他玩家都已经在现场了”
         
 如果玩家说的时间不太长，比如5分钟。
 你可以先安排现场玩家存物品，稍微拖延一下时间

 如果玩家说的时间很长，比如20分钟
 你就回复：
 “你好，这个时间太长了，其他玩家等的比较久了。你看咱们让其他玩家先玩，你到了之后再进场，应该只        
  会错过前面几个环节”

玩家想要包场

视情况而定，比如工作日生意较清淡时，两个也可以包场玩
如果是节假日，除了机械主题可以2人包场玩，恐怖主题应达到6人以上才可以包场，低于6人则需要店长同意
拿捏不准的情况，可以缓兵之计

    你就先回复：
    “你好，我这边要先问下老板，看老板是否同意哈。给我5分钟时间”

美团咨询如何加v

 应先回答玩家问题后，感受到玩家有预定倾向，再提加v会成功率更高些
 切勿不要一上来就加v，玩家会方案

电话咨询如何加微信?
根据不同的情形，用不同的策略

 比如以发定位导航为理由，要求加v。
 你可以说：
 “你好，能方便加v吗，我这边发定位给你，怕你走错位置”
 如果对方说不用，你可以接着回复
 “好的哈，我是怕你走错位置。本店不在海雅缤纷城里，是在附近走5分钟就到了，咱们跟着美团定位走，不                
 要走错位置哈”

 以帮忙拼场为理由，要求加v
 你可以说：
 “你好呀，我这边可以帮你发起拼场哦，速度更快哈”

 以发主题介绍为理由，要求加v
 你可以说：
 “你好呀，我这边可以发更详细的介绍给你哈，给你安排得明明白白哈”

面对资深玩家，应该怎么介绍？
一定要管理好资深玩家的预期，不要让他玩入门主题。根据实际情况安排高阶主题，或者放弃这种订单

 根据主题不同，你可以直接说
 “面惧对你来说太简单了，我怕你看不上。要不玩帕泰病院吧”
 “交换人生比较旧了，故事、谜题、装饰都偏旧，我不怕你笑话，就怕你看不上。要不玩诡或者灵牢吧”

预定场次的原则

谁先付款场次就是谁的，而不是谁先咨询场次是谁的

    比较容易出问题的情形是，玩家有意向来玩，但迟迟没有给订金，导致无法包场或者没有锁定位置之类的。
    然后玩家会说：“是我先来咨询的”
    但向玩家解释时要委婉些。
    你可以说：
    “就在咱们聊天这会，美团这边又新进了订单。因为咱们没有转定金预定，所以美团的场次是没有锁住的，
    真的很抱歉发生这种事情”

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    但此时不要生硬地拒绝订单，可以找时间比较接近的场次，询问玩家是否可以接受。
    或者人数只超出1人的情况下，问同场其他玩家能否接受。

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团建玩家
遇到团建玩家，应及时拉群，把店长和老板拉进去。由客服先介绍主题，人数等信息
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问路的
如果打电话来问路，先问对方能看到什么醒目的招牌，确定位置后再指引怎么走。
如果是微信来问路，可以直接发定位导航
如果是美团在线咨询来问路，可以发wx给他，让他打电话或者微信咨询更方便