客服工作指南
写在前面
客服工作是保证门店营收的重要技能，所有员工务必学习。
新员工需在入职1周内自觉学习本指南，并在2周内在店长指导下实操2-3天，在2周内达到本指南的要求。
为配合本指南的学习效果，则有以下惩罚机制
由店长抽查每天的门店客服回复情况，询问每个咨询或者电话是否促成订单，对没有达到本指南的要求的回复，由店长通过监控定位责任人，并根据实际情况给予不同程度的纠正。新人入职的前2周不参与这个惩罚
- 前3次被检查到，则由店长口头纠正错误
- 第4次被检查到，则需在周例会中做出检讨
- 超过5次被检查到，则需要给予惩罚，并做出检讨
客服工具介绍
美团开店宝在线咨询
使用要点：
- 每天早班打开在线咨询页面，并检查音响是否正常
- 顾客发起咨询，到你回复，时长不能超过30秒。每一次回复都不能超过30秒。因为美团咨询和微信不一样，无法持续和顾客保持联系，如果顾客离开了，就很难再联系上他。而且每次咨询都是投入推广费用而获得来了，要格外珍惜！
微信
工作要点：
- 早班打开电脑微信，检查是否有前一天晚上的咨询，未回复的
- 如果玩家有特别交代的事情，比如找遗失的物品、找录像或者其他需求，如果自己处理不了的，应该在群里给店长留言，安排熟悉情况的同事处理
- 每天早班要发朋友圈
- 必要时，要发拼车信息，招揽顾客
- 注意回复粉丝群里玩家的拼车要求，积极组队。活跃群里气氛
- 微信收藏里有很多有用信息，包括主题介绍，定位导航，导航指引等。可以熟练使用上
企业微信
一定要重视，不要忽视企业微信消息
一定要重视，不要忽视企业微信消息
一定要重视，不要忽视企业微信消息
工作要点：
- 早班打开电脑企业微信，检查是否有前一天晚上的咨询，未回复的
- 如果玩家有特别交代的事情，比如找遗失的物品、找录像或者其他需求，如果自己处理不了的，应该在群里给店长留言，安排熟悉情况的同事处理
- 每天早班要发朋友圈
- 必要时，要发拼车信息，招揽顾客
- 注意回复粉丝群里玩家的拼车要求，积极组队。活跃群里气氛
- 给玩家发送玩家协议小程序。按如下方式操作
电话
不要漏接电话，电话咨询要及时加玩家微信来促成订单
多个客服工具同时来咨询时的回复顺序
美团在线咨询要最最优先回复
如果有美团咨询响起，无论如何要第一时间回复:
“你好，我在的”
“咱们想玩什么主题，咱这边给你安排到位”上述的回复，可以让玩家知道客服是在线，之后也应在30秒内回复顾客咨询。
回复之后才能进行其他工作
即便在接听电话，也需要及时回复美团咨询，或者让其他同事帮忙回复美团咨询
如果正在接待玩家，可以转让其他同事接待，或者视情况和玩家说：
“麻烦你先在那稍坐一下，我待会来接待你”
“稍等，我帮你看看”
电话咨询第二优先
微信咨询第三优先
现场顾客第四优先
现场顾客如果不是特别紧急的情况下，可以让他先在旁边的位置上休息，待会去接待他。
在线客服的回复技巧
我们一定要站在玩家的角度去回答，解答玩家的疑惑，照顾玩家的情绪
回复的文字一定要比玩家发的文字多，才能显得热情
谁都是愿意到服务态度好的店家去消费吧
玩家通过在线方式联系客服的，我们拿下订单一般分为几个步骤，不同步骤的回复内容也不同
开场
这个步骤主要是向玩家说明，店里有人在接待，而且是热情的。避免玩家觉得店家服务慢，态度不好而走掉。
这就好比你去一个商店，如果看到店里没人，喊了两声没人应，你也会走掉。这是一个道理
收到咨询时，你可以回复：“你好，我在的” “咱们想玩恐怖主题，还是解密的？咱这边给你安排到位”
美团在线咨询，首次回复时间要求在30秒内。
微信可以在2分钟内
介绍主题
这个步骤主要是问清楚玩家的喜好，投其所好地，结合门店主题进行介绍对方回复玩恐怖的，可以再确定他是否为新玩家，你就回复： “你是第一次玩恐怖主题吗” 如果他是第一次玩，可以回复适合新玩家的主题，你就回复： “那我推荐你玩血瞳，嗷嗷吓一吓就进入状态了，对新手很友好” 如果他玩过很多次，你就回复： “那我推荐你玩帕泰病院，这个主题场地更大，NPC也多，玩法多样，是声光电演绎+恐怖追逐主题” 如果他是骨灰玩家，想玩很恐怖的。这时要注意，Y空间的主题以微中恐为主，所以怕达不到他的预期， 应该委婉地说明实际情况，怕玩家有过高期待，玩完又不满意，给我们差评。 你就回复： "我们的主题是微中恐哦，没有特别特别的恐怖，还请你了解哦" "我们的主题是适合新手，怕你看不上这个主题咧" "我们的主题主打声光电演绎，恐怖程度是微中恐，你看能接受吗？"
总而言之，用你的三寸不烂这舌还有口才，结合对主题的理解，给到玩家主题推荐
如果是微信来的咨询，则一定要将收藏里的主题介绍发给玩家。像下面这样如下
确定场次，成交
这个步骤一定要问清楚玩家想玩什么时间的。当玩家还未做决定时，可以礼貌问一下玩家的决定。 你就回复： “你好，你看咱们决定好了吗？我这边帮你安排好位置哦” 如果玩家问，几点有空闲场次。请注意绝对不允许让玩家自己去看美团的空闲场次，我们要查好给玩家看
绝对不允许让玩家自己去看美团的空闲场次，我们要查好给玩家看
绝对不允许让玩家自己去看美团的空闲场次，我们要查好给玩家看你应该把空闲的场次发给玩家，让他去选择。像下图这样：
成交前，要将美团订单重新导入，务必查看清楚还有没有空闲位置！
加微信
这个步骤仅针对美团在线咨询的玩家有用，如果玩家是通过微信来咨询我们的，就不用进行这一步骤了。当玩家已经做决定来玩时，你可以这样回复 “你好，咱们走美团预定，还是wx预定呢？” “美团预定和wx预定价格是一样的，加v的话，就先转200订金，我帮你锁场” 当玩家决定走wx预定，则可以顺势让玩家加v。 你就回复： “麻烦加v:13825286894，我帮你操作”
客服v一定得是手机号，这样玩家顺势拿到我们的手机号
每个门店手机号不一样，需要将上述回复改成自己门店的手机号
如果玩家决定来玩，但又不加v。
可以尝试回复：
“加个v，我这边可以发定位给你哈，避免走错地方”
“小店不在海雅里面哈，在附近走5分钟就到。加v发定位给你，避免走错地方”
如果玩家始终不加v, 则需要确认玩家会下单
你就回复：
“咱们预定成功后，麻烦截图给我哈，我帮你确定有没订错场次，看下后台有没收到这个订单”
锁定场次，登记信息
这个步聚仅在玩家加了微信后有用，如果玩家不加v预定，直接在美团预定，就不用进行这一步骤了当玩家说，他考虑一下或者要和朋友商量一下时。 你就回复： “好的哈，我待会再来询问你的决定哈！~” 当玩家确定好主题，场次时，他选择直接在美团预定 你就回复： “咱们预定成功后，麻烦截图给我哈，我帮你确定有没订错场次，看下后台有没收到这个订单” 当玩家采用微信预定，则需要提示给订金。 你就回复： “麻烦转200订金，订金不收，到场付尾款后原路退回” 当玩家长时间没有付订金，比如5分钟、10分钟没回复。你一定要提醒 你就回复 “你好呀，咱这边没收到订金，还没有帮你锁位置哦~~” 当玩家给了定金或者买了团购券，则需要立即做锁场操作！！非常重要！非常重要！ 分几种情况： a. 包场且场次有鱼单，最快办法是，下多几个鱼单锁位置。次之办法是退鱼，然后通过美团后台来锁 b. 包场但场次没有鱼单，则可以在美团后台将场次锁住，步聚如下
c. 不包场且场次有鱼单，数量也符合玩家需求。则要看鱼单是否帮其他玩家预留的。 如果看到订单管理里，已经有“微信预约”的订单，则很可能鱼单已作他用 这时一定要尽快下鱼单占位 d. 不包场且场次有鱼单，数量符合且未被使用，则可以直接在订单管理里登记手机号 可以用以下理由索要手机号码。 你就回复： “麻烦留个手机号，我这边要录入收银系统” “麻烦留个手机号，咱们保持联系”确定订单，发送位置信息
所有准备就绪，就一定要发定位和订单信息给玩家。
你可以说： “咱们预定的是，4月2号，16:10-17:30，血瞳，8位哈” “你好，麻烦按这个导航走，不要跑空哈“ “也麻烦转发给你的朋友。” “如果找不到地方，麻烦打客服电话13825286894”
常见问题处理办法
- 玩家想要优惠
千万不要生硬拒绝，可以缓兵之计
你应该先问清楚玩家：
“咱这边几位呀，玩什么主题呢”
“咱这边想什么时候玩呢”
等玩家信息都清楚后，你就回复：
“稍等，我帮你问下老板”
“周未一般很难有优惠哦，我帮你问下老板吧”
“我现在提刀去找老板要优惠，你等我一下。”
然后和店长商量具体优惠之后再回复。
一般优惠需要和好评绑定在一起，比如问复：
“你好呀，你确定这边来6个人，老板可以给到每个10元的优惠哦，少于6人要按原价收取哦”
“你好呀，老板说给到每人10元的优惠，原价138，优惠后128哈”
“如果觉得好玩的话，麻烦大家给个好评哦”
玩家要换场次
如果临近开场要换场次，可以让他不要退款。我们通过在下个场次下鱼单的方式占位 如果离开场时间还很长，则可以加v后，先退。然后回复说： “重新下订单后，麻烦截图给我哈，我这边帮你确认是否收到订单”玩家长时间没有回复客服时
不定期的问一下玩家如何决定你就回复： “你好呀，咱们最后怎么决定呀” “你好呀，咱们考虑得如何呢？”玩家要迟到
你就回复： “你好，你大概要迟到多久呢？因为其他玩家都已经在现场了” 如果玩家说的时间不太长，比如5分钟。 你可以先安排现场玩家存物品，稍微拖延一下时间 如果玩家说的时间很长，比如20分钟 你就回复： “你好，这个时间太长了，其他玩家等的比较久了。你看咱们让其他玩家先玩，你到了之后再进场，应该只 会错过前面几个环节”- 玩家想要包场
视情况而定，比如工作日生意较清淡时，两个也可以包场玩
如果是节假日，除了机械主题可以2人包场玩，恐怖主题应达到6人以上才可以包场，低于6人则需要店长同意
拿捏不准的情况，可以缓兵之计
你就先回复：
“你好，我这边要先问下老板，看老板是否同意哈。给我5分钟时间”
美团咨询如何加v
应先回答玩家问题后，感受到玩家有预定倾向，再提加v会成功率更高些 切勿不要一上来就加v，玩家会方案电话咨询如何加微信?
根据不同的情形，用不同的策略比如以发定位导航为理由，要求加v。 你可以说： “你好，能方便加v吗，我这边发定位给你，怕你走错位置” 如果对方说不用，你可以接着回复 “好的哈，我是怕你走错位置。本店不在海雅缤纷城里，是在附近走5分钟就到了，咱们跟着美团定位走，不 要走错位置哈” 以帮忙拼场为理由，要求加v 你可以说： “你好呀，我这边可以帮你发起拼场哦，速度更快哈” 以发主题介绍为理由，要求加v 你可以说： “你好呀，我这边可以发更详细的介绍给你哈，给你安排得明明白白哈”面对资深玩家，应该怎么介绍？
一定要管理好资深玩家的预期，不要让他玩入门主题。根据实际情况安排高阶主题，或者放弃这种订单根据主题不同，你可以直接说 “面惧对你来说太简单了，我怕你看不上。要不玩帕泰病院吧” “交换人生比较旧了，故事、谜题、装饰都偏旧，我不怕你笑话，就怕你看不上。要不玩诡或者灵牢吧”- 预定场次的原则
谁先付款场次就是谁的，而不是谁先咨询场次是谁的
比较容易出问题的情形是，玩家有意向来玩，但迟迟没有给订金，导致无法包场或者没有锁定位置之类的。
然后玩家会说：“是我先来咨询的”
但向玩家解释时要委婉些。
你可以说：
“就在咱们聊天这会，美团这边又新进了订单。因为咱们没有转定金预定，所以美团的场次是没有锁住的，
真的很抱歉发生这种事情”
但此时不要生硬地拒绝订单，可以找时间比较接近的场次，询问玩家是否可以接受。
或者人数只超出1人的情况下，问同场其他玩家能否接受。
- 团建玩家
遇到团建玩家，应及时拉群，把店长和老板拉进去。由客服先介绍主题，人数等信息
主题介绍一律发微信收藏中的主题介绍
- 问路的
如果打电话来问路，先问对方能看到什么醒目的招牌，确定位置后再指引怎么走。
如果是微信来问路，可以直接发定位导航
如果是美团在线咨询来问路，可以发wx给他，让他打电话或者微信咨询更方便
客服其他要求
人力保证
前台需要至少保证2人以上的配置，一人为主，其余为副
如果前台被派去复位机关，复盘或者其他事宜，完成后应尽快回到前台。如果需要抽烟等休息动作，请和主同事说明，避免有任务时无人可派！！！
工作交接
前台离开时，应召唤其他同事接替，并做好交接。交接内容包括但不仅限于：
- 有哪些正在聊的，还未拿下的订单。比如对方正在确定人数，或者等我们反馈优惠的
- 有哪些特殊需求的订单，比如要迟到的
- 现场顾客的安排，哪些玩家玩什么主题，以便接下去安排
错误案例
以下是非常错误的案例，不要这样回复
- 玩家在线咨询由机器人自动回复后，没有继续跟进玩家
正确的做法是，要继续热情的回复玩家。
“你好呀，咱们想玩解密主题还是恐怖主题呀，我给你安排明白”
- 对意向玩家，没有追问是否已经预定
正确的做法是回复：
“你好呀，预定后麻烦截图给我哈，我帮你确定后台是否收到订单”
确定收到订单后，要及时回复定位导航信息，提醒玩家不要走错路
- 加v方式粗暴，不解决玩家问题，引起玩家反感
正确的做法是先解决问题，问优惠可以先确定主题，人数，时间等
- 加了v后不回复
正确的做法是直接回复：
“你好呀，咱们今天想玩什么主题呀，我帮你安排明白”
- 不直接问玩家的需求
玩家来咨询密室客服还能做啥呢？主要就还是订场
正确的做法是直接回复：
“你好呀，咱们今天想玩什么主题呀，我帮你安排明白”
即使玩家是咨询其他问题，玩家自己会说出来的
- 问什么答什么，不主动出击
无论如何都应该和玩家确定什么时候来玩，玩什么主题，我们可以安排
正确做法是：
“咱们营业的哦，咱们今天来玩吗？我给你安排好哦”
“想法什么主题呢？给你好好介绍一下”
“我这边可以帮你拼场哦，咱们几位呢”
[...]客服指南[...]
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故事线完整，伏笔巧妙，结局耐人寻味。
这是一篇佳作，无论是从内容、语言还是结构上，都堪称完美。
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